ممیزی استانداردهای حوزه خدمات

گواهینامه مراکز تماس با مشتریان بر اساس استاندارد EN 15838

با تغییر شکل ارائه خدمات و پیشرفت روزافزون تکنولوژی و واسطه های ارتباطی، مراکز تماس در سازمان‌ها به عنوان اولین پیشخوان در تعامل با گروه مشتریان و طرفهای ذینفع اهمیت بسیاری یافته‌اند.کیفیت ارائه خدمات و حفظ اعتبار و وجهه سازمان در چنین سازمان هایی کاملا وابسته به عملکرد موثر و قابل قبول این مراکز است.

استاندارد EN 15838 الزامات ارائه خدمات در مراکز تماس با مشتری را بیان می نماید. الزامات این استاندارد در قالب شش بند و یک پیوست به شرح زیر ارائه شده است:

خط مشی و استراتژی مدیریت
عاملین مراکز تماس
زیرساخت‌ها
فرآیند‌ها
رضایت مشتری و
مسئولیت اجتماعی

پیوست الف- شاخصهای کلیدی عملکرد اجباری

سازمان‌هایی که در صدد استقرار این سیستم مدیریت هستند علاوه بر انطباق با الزامات سیستم مدیریت ارائه شده باید حداقل میزان برآورده شدن شاخصهای کلیدی عملکرد اجباری ارائه شده در این استاندارد را به صورت شفاف نمایش دهند.

پیش نیاز‌های اولیه برای موفقیت در ممیزی و دریافت گواهینامه مراکز تماس، استقرار موفق یک سیستم مدیریت در سازمان ، وجود کارکنان با صلاحیت و فراهم بودن زیر ساخت‌های مورد نیاز برای عملکرد موثر مراکز تماس است. همچنین مستندسازی فرآیند‌ها، تبعیت از مقررات جاری حفاظت از اطلاعات شخصی مرتبط با ارتباطات مشتریان با سازمان و وجود ابزارهای مناسب برای اندازه گیری رضایت کارکنان و مشتریان بر اجرای موفق و تسهیل اخذ گواهینامه بسار موثر هستند.

برخی از مزایای دریافت گواهینامه مراکز تماس از قرار زیر است:

ارائه خدمات مرکز تماس سازمان با سطح کیفی بالا، توسط افراد با صلاحیت و منطبق با الزامات جامعه اروپا تصدیق می شود،

در دریافت کنندگان خدمات و مصرف کنندگان نهایی ایجاد اطمینان و اعتماد می نماید،

در داخل سازمان باعث بهبود رضایت کارکنان می شود، درک صحیح‌تری از مشخصات کیفی مورد انتظار خدمت ایجاد می نماید،

در حین فرآیند ممیزی امکان یافتن فرصت‌هایی برای بهبود و ارتقای عملکرد سازمان فراهم می‌شود.

شرکت پایش و ارزیابی انطباق ایران با تکیه بر صلاحیت و تجربه ممیزان خود و پس از انجام ممیزی و ارزیابی در محل، در صورت موفقیت سازمان، گواهینامه‌ مراکز تماس بر اساس استاندارد EN 15838 را صادر می نماید.